Dok ovo čitate svaki drugi gost restorana ili kafića ne dobiva adekvatnu uslugu!

Svakog trećeg gosta, čiju smo pažnju privukli skupom, kreativnom reklamom i kod njega izazvali interes, izgubili smo čim je počeo pričati s našim osobljem koje ga je otjeralo lošom uslugom!

04.08.2016, četvrtak; mjesto radnje – poznati restoran u Opatiji; vraćali smo se za Zagreb s odmora. Suprug i ja stojimo na ulazu restorana i čekamo da netko od osoblja primijeti i naše postojanje. Konobari su trčali pored nas bez i jedne riječi, osmjeha, isprike... Tek kada je suprug zaustavio jednog od njih i pitao za slobodno mjesto, konobar je u hodu odgovorio:“Pa zar ne vidite da smo puni?! Morate čekati!“

Osjećali smo se loše s takvim odnosom konobara i otišli, iako smo bili spremni pričekati za šankom i popiti aperitiv dok se neki od stolova ne oslobodi. I svojim prijateljima smo razglasili da ne idu u taj restoran. Nezadovoljstvo uslugom se prenaša na minimalno 9 do 22 osobe. A danas uz internet i Facebook takva informacija proleti brzinom svjetlosti.

Moj suprug je rekao da su to vjerojatno sezonski radnici koji nisu niti odškolovani. Mene, kao gosta, to ne zanima. Otišli smo u jednu konobu. Konobar na ulazu nas je pozdravio (bez osmjeha) i odveo do stola. U jelovniku vidim salatu od hobotnice i već čujem glas konobara:“Nemamo to!“ Nakon što mi je rekao da nema niti školjki, zamolila sam ga da mi radije kaže čega onda ima. Osoblje naših ugostiteljskih objekata ne poznaje pravila asertivne komunikacije s gostom, jer se to ne uči u našim školama. Zato i postoji tako malo vrhunskih restorana i kafića gdje se rado vraćamo. Osim dobre hrane nam ključnu ulogu igra odnos osoblja prema gostu. Negativne riječi, kao „Nemamo.... Nećemo... Ne možemo....“ izazivaju u glavama gosta negativnu reakciju i negativan osjećaj. Umjesto: “Ne znam” kaže se: “Provjerit ću, pa ću vam javiti”, a umjesto: “Ne mogu” - “Pokušat ću”. Rečenicu umjesto s “Ne” valja početi s “Da, potrudit ću se”.

Analize provedene u tisuću hotela pokazale su da su gostima najvažniji brzi odgovori na zahtjev, topla i prijateljska komunikacija, stav “mogu i hoću”, entuzijazam i radost u pružanju usluge te urednost i osmijeh.

U našim školama se ne uči kako odbiti gosta, a da ga se ne povrijedi, kako mu reći da je pušenje zabranjeno u toj prostoriji, a da ga ne izgubim, kako mu reći da hobotnice iz jelovnika nema, a da naruči nešto drugo... Naše osoblje je većinom sterilno, uštogljeno, distancirano i nezainteresirano.

Ono što u 21. stoljeću prodaje uslugu restorana ili kafića nije odličan menu, već znanje o tome kako gost odlučuje i prema čemu bira restoran ili kafić. Imati samo kvalitetan jelovnik i ponudu kafića, te povoljne cijene – danas nije garancija uspjeha! Danas dobro više nije dovoljno dobro! Danas se traži vrhunska usluga! Prosječne su osuđene na propast.

21. stoljeće je stoljeće emocije. Robu ili uslugu prodaje najvećim dijelom emocija: osjećaj kada vidim izgled vašeg objekta, osjećaj kada vidim vašeg konobara ili vlasnika, osjećaj kada mi konobar prezentira ponudu i konačno osjećaj zadovoljstva ili nezadovoljstva okusom vaše hrane. To su četiri osjećaja koja doživljava vaš gost na nesvjesnoj razini. Najuspješniji ugostitelji to znaju i rade na pozitivnoj emociji od uređenja i higijene objekta, izgleda konobara (higijena, osmjeh, srdačnost, pozitivna retorika), emocionalnog načina prezentiranja ponude (i savjetovanja), te do kreativnog izgleda hrane na tanjuru koji pojačava pozitivan dojam.

Najveće napojnice dobiva konobar koji je šarmantan, duhovit, diskretan, koji daje preporuke i savjete, koji je empatičan (stalo mu je do gosta: zapamtio mu je ime ili omiljeno jelo...).

Rađeno je istraživanje u Francuskoj. Kada je konobar donio gostu u kafiću naručeno + poklon (keks ili pralinu), dobio je napojnicu za 10% veću nego kada tog poklona nije bilo. U restoranu, kada nam vlasnik ili konobar ponudi na kraju „na račun kuće“ digestiv, ili sorbeto ili kavu, napojnica je za +25% veća nego kada te dodane vrijednosti nema.

Današnji gost želi pažnju, teži individualnom pristupu, želi biti zapažen i poštovan, želi da ga iznenadimo. Bila sam prisutna u jednom restoranu u Njemačkoj kada je konobar donio dječaku za stolom bojanku, boje i bombon na račun kuće. Roditelji su bili oduševljeni i ostavili napojnicu od koje me je zaboljela glava.

Danas je ta „dodana vrijednost“ za gosta ključ diferencijacije ugostiteljskih objekata. Većina kod nas nudi samo hranu, piće i stol. Emocija postoji, ali samo ona negativna. Nema srdačnosti, osmjeha, pažnje, poštovanja. A to je prvi uvjet da bih se uopće sjela opušteno za vaš stol i ostavila vam moj novac. Ne zanimaju me vaši izgovori kako je teško naći kvalitetnog čovjeka, kako nemate vremena i novaca za ulaganje u edukacije i seminare za vaše osoblje, kako se oni stalno mijenjaju i ne isplati se u njih ulagati.... S takvim stavom ste osuđeni na propast.

Ne zanimaju me niti izgovori kako vlasnik objekta ne želi ulagati u gratis čokoladice ili piće na račun kuće. Odlazim redovito u nekoliko kafića i restorana gdje toga nema, a osjećam se dobrodošlo. Odlazim tamo radi vrhunskog osoblja koje me uvijek srdačno dočeka, koje se trudi, kojemu je stalo da gosti budu zadovoljni i koji komuniciraju asertivno s gostima. U tim objektima je najveća vrijednost koja prodaje uslugu – njihovo osoblje. I vlasnik to znade i ulaže u njih. Pohađaju edukacije pozitivne komunikacije s gostom, prodajne vještine i tehnike uvjeravanja, kao i vještine upravljanja „teškim“ i zahtjevnim gostima.

Upoznala sam frizerku u čiji frizerski salon odlazim redovito, iako mi nije baš blizu. Mnogi su frizerki saloni u njenoj blizini propali, a ona je puna mušterijama od 7 do 21h. I skuplja je od ostalih! Tamo se osjećam dobrodošlo, poštovano i zadovoljno. Kada smo se malo bolje upoznale, upitala sam je u čemu je tajna njenog uspjeha?! Rekla je da ulaže u edukacije svojeg osoblja – ophođenje s klijenticama, tehnike uvjeravanja i savjetovanja, te tehnike asertivne komunikacije. Vlasnica je svjesna da svi frizeri prodaju samo vodu i šampon, a ona se je diferencirala kvalitetom osoblja koje zna prodati puno više od vode i šampona!

Danas gost ne želi nižu cijenu vaše usluge, već veću vrijednost za svoju novac! On hoće i osmijeh, individualni pristup, savjetovanje, informiranje o novitetima, diferenciranje u ponudi... A osmjeha nikad dovoljno! Istraživanja pokazuju da gost pamti 10 posto onog što se govori, 40 posto onog kako se govori, a 50 posto odnosi se na dojam koji ostavlja konobar ili vlasnik. Na odlasku iz restorana darujte gostu mini bočicu maslinova ulja, domaće rakije, vjenčić smokava ili kiticu lavande. To je ono što duboko i dugo ostaje u ljudima. Želje gosta moramo i nadmašiti, a ne samo ispuniti!

Pitanje je kako oduševiti svoje goste i dobiti što bolje ocjene? Kako „zapaliti“ gosta tako da se opet vrati i preporuči nas drugima?

Razgovarala sam s vlasnicom nagrađivanog restorana u Voloskom, gdje se uvijek rado vraćam. Ona kaže da lokacija i uređenje nisu presudni niti garancija popunjenosti, dapače, najveća vrijednost je gostoljubivost i interakcija s gostima.

Ako želite da vaši gosti ponovno dođu te dovedu i nekoliko novih, morate otići i korak dalje te im dati dio sebe kako bi osjetili da su vam dragi i da ste im se iskreno razveselili.

„Ništa se ne događa samo od sebe i preko noći. Puno radim i razmišljam kako se gosti osjećaju u mojem restoranu. Uvijek se stavim u poziciju gosta i razmišljam kako bih se ja osjećaja i što bih ja očekivala u jednom takvom restoranu. Najviše od svega bih htjela da me dočeka topli osmijeh i da me domaćin dočeka kao prijatelja. Najlakše je gostu dati u ruku jelovnik i nervozno lupkati nogom dok čekam njegovu narudžbu. No, to nije osobno i to nije to!“ Badava vam skupe keramičke pločice i skupo uređenje interijera ako svoj odnos s gostima ne gradite na povjerenju i prijateljstvu. Vlasnica tog restorana svakog gosta osobno dočeka i isprati s osmjehom. Svojim gostima se trudi pokazati i preporučiti lokalnu i autohtonu ponudu, te stvoriti pravu domaću atmosferu. Naravno sukladno njihovim željama kroz razgovor ona prati što točno oni žele i očekuju od hrane te se tako i ona postavi. Često im savjetuje i gdje mogu nabaviti vrhunsko maslinovo ulje ili vino iz lokalnog podneblja – ustvari pokušava im biti pravi prijatelj. Moraš znati kada počnu mise u lokalnoj crkvi, gdje je dobar frizer, teretana, gdje se može kupiti podlogu za jogu – gosti pitaju svakakva pitanja. Najbitnije je da obožavate interakciju s gostima i da gost vidi da to radite sa srcem. Ima milijun malih sitnica koje te ne koštaju puno, a ostavlja se dojam iznad očekivanja.

U malom obiteljskom restoranu u malom gradiću u Austriji dobivamo na stolu papirić s prognozom vremena za taj dan, evente za taj dan (koncerti, predstave), kao i priču o ponudi dana (hrana) i prijedlogu ponude vina. Svaki dan – drugi papirić. I svaki dan – novi, inovativni couvert s napomenom:“Pozdrav od šefa kuhinje!“

Ugostiteljstvo je puno više od posla, to je ljubav i strast! Učenje o stvaranju odnosa s gostom danas više nije stvar izbora, već više ili manje uspjeha u poslu! Ugostiteljstvo su ljudi i ne smijemo ga gledati samo kroz novac i interes, ugostiteljstvo je ljubav. Tu ljubav moram prenijeti gostima jer gosti to osjećaju i zato se vraćaju. Ugostiteljstvo se sastoji od emocija, doživljaja i priče. A koja je vaša priča?

I na kraju – moram li još dodati da smo se suprug i ja vratili 04. kolovoza s našeg odmora u Zagreb i htjeli popiti s prijateljima kavu na jednoj velikoj terasi poznatog kafića u centru Zagreba?! Moja šalica je imala na rubu ostatke nečijeg lošeg ruža za usne, što sam odmah reklamirala. Konobar je ljutito uzeo šalicu bez ijedne riječi i donio novu kavu tek nakon 17 minuta. Bila je hladna i zaboravio je staviti mlijeko u nju. Ustali smo se i otišli kući na naš balkon. Skuhala sam kavu i s velikom ljubavlju i osmjehom je donijela svojem suprugu. Moj razmaženi „gost“ je odmah reklamirao uslugu jer nije dobio gratis čokoladicu!