POSLOVNO SAVJETOVANJE
Tko je dobar KEY ACCOUNT MANAGER
Gordana Kadoić Prodaja i menadžment 10 travnja, 2018

Kada radite u prodaji većinom vas svi ocjenjuju po tome koliko dobro poznajete potrebe vaših kupaca.

S obzirom na veličinu kompanije u odjelu prodaje postoji nekoliko razina zaposlenih u prodaji, pa ih tako dijelimo na prodajne predstavnike (zadužene za manja prodajna mjesta i takozvani „presell“), zatim account managere (zadužene za manje kupce) i key account managere koji su ključ svakog prodajnog odjela (zaduženi su za velike i ključne kupce).

Ne zaboravimo ni brand managere koji u nekim organizacijama spadaju u odjel prodaje, a negdje u odjel marketinga i njihov zadatak je upravljati grupom proizvoda i strategiju proizvođača prenijeti na prodajni tim (dakle, vrlo uska veza proizvođača i distributera ili prodajnog tima organizacije).

U svakoj organizaciji kojoj je core business prodaja, KA manageri su krvotok sustava

Oni čine većinom 80% ukupnog prometa i zato je za organizaciju važno da odabere prave zaposlenike na tu poziciju.

Koje karakteristike ima dobar KA manager?

Odgovor na ovo pitanje svakako ovisi koja strana ga promatra i zato je dobro voditi računa što je važno trgovcima, a što managementu kompanije.

Navela bih najprije ključne aktivnosti KA managera:

-    Godišnji pregovori i planovi s kupcima
-    Redovne mjesečne aktivnosti i praćenje
-    Rad na terenu
-    Promocije
-    Analiza KPI

Sve navedene aktivnosti pomažu KAM-u u planiranju i organizaciji rada s kupcem, olakšavaju donošenje odluka, potiču postavljanje ciljeva, korištenje pravih alata za razvoj prodaje, donose novosti i potiču ideje.
Poznavanje ključnog kupca je od presudne važnosti i da bi KAM stručno i kvalitetno vodio kupca obavezna je česta posjeta kupca na terenu.
Npr. u FMCG industriji KAM na temelju rada na terenu donosi većinu odluka kao što su: ulistavanje novih artikala, širenje udjela na polici, organizacija različitih promocija, ulazak u dublju distribuciju, implementacija dogovorenih akcija i sl.

Da biste vašem KAM-u olakšali posao definirajte KPI-eve koji su vam važni i na temelju kojih pratite kupce.

Dobar KAM u svakom trenutku zna koji kupac ima kakvu implementaciju dogovora i analizu svojeg kupca ima „u malom prstu“.

Sa strane managementa kompanije važno je da KAM bude „opsjednut“ svojim kupcima i da osim poslovnog okruženja zna ponešto i iz njihovog privatnog okruženja. 

Zašto je to važno?

Poznavajući neke privatne teme KAM ima veći manevarski prostor, ostvaruje bolju komunikaciju s kupcem i ono što je najvažnije učvršćuje odnos.

Snaga odnosa s kupcima ovisi o kvaliteti odnosa, vrijednostima, povjerenju i međusobnom poštovanju. 
Kada KAM ima savršen odnos s kupcem moći će bolje ispuniti njegove potrebe, a kroz ispunjavanje ili neispunjavanje kupčevih potreba KAM-a promatra trgovac, odnosno njegov ključni kupac.

Svaki dobar KAM redovito radi SWOT analizu kupca (barem jednom godišnje) i analizira jesu li kupčeve potrebe snažno povezane s njegovim kratkoročnim ciljevima.

Nadalje, trgovac svojeg KAM-a promatra kroz sljedeće faktore:

-    Da li osigurava raspoloživost proizvoda
-    Vodi li računa o opskrbi i distribuciji
-    Prati li izlaz proizvoda s police
-    Upravlja li informacijama
-    Osmišljava li nove projekte za njega 
-    Planira li rast i razvoj

S druge strane, management kompanije će svojeg KAM-a redovito promatrati kroz ove elemente:

-    Poznaje li i koliko proizvode/usluge koje prodaje
-    Poznaje li i koliko organizaciju za koju radi
-    Koliko poznaje konkurenciju i njezine aktivnosti i planove
-    Koliko dobro poznaje svoje kupce

U svakom slučaju, KAM-u niti malo nije lako jer istovremeno treba balansirati između managementa kompanije u kojoj je zaposlen i svojih kupaca.

Njegov stav, prihvaćanje, proaktivnost, emocionalna inteligencija, entuzijazam, znanje i vještine samo su neki od ključnih faktora koji utječu na rezultate prodaje, a time i na cjelokupno poslovanje.

Naravno, uvijek razlikujemo po mnogim stvarima uspješne i neuspješne KAM-ove. 
Jedna od ključnih razlika je način kako KAM rješava prigovore kupca jer to je nakon prodaje najvažnije znati riješiti.

Dobar KAM uvijek ima informaciju u pravo vrijeme, njegova komunikacija je savršena i uvježbana, te ima visoku dozu motivacije i inspiracije.
Naravno, njegov uspjeh ovisi i o strasti u poslu, prodaji, proizvodima/uslugama, fokusu, idejama, strpljivosti i upornosti.
Ove karakteristike su važne i trgovcima i managementu kompanije.

KAM ima 3 ključna zadatka:

1)    Ostvariti rast i razvoj
2)    Razumjeti odlično cjelokupno poslovanje
3)    Ostvariti odlične odnose s ključnim kupcima

U njegovom odnosu s ključnim kupcem glavnu ulogu ima donositelj odluke (decision maker, a to je najčešće „buyer“, tj. osoba koja radi u nabavi određenog asortimana kod trgovca).

Jako je važno da dobar KAM postavi svoj „benchmark“ u odnosu na konkurenciju, tj. KAM-ove iz drugih kompanija. Upravo po tim karakteristikama će se izdvajati od drugih i svome kupcu osigurati ono što mu drugi ne može ili izgraditi odnos kakav drugi nemaju.
Nadalje, dobar KAM sudjeluje u procesu planiranja sa svojim ključnim kupcem i ima redoviti kontakt sa svojim kupcem koji će mu pomoći da uvijek bez problema proširi asortiman, dogovori aktivnosti i ostvaruje zajedničke ciljeve.

Što je trgovcu važno kod KAM-a?

1)    Isporuka proizvoda na vrijeme
2)    Poznavanje potreba njegovih potrošača
3)    Znati prevladati out of stock na policama
4)    Ponuditi proizvode koji omogućuju adekvatan profit
5)    Efikasno riješiti prigovore

Ovo su parametri savršene usluge i to je ono što svaki trgovac treba.

Da bi što kvalitetnije pripremio svog KAM-a za zahtjeve trgovca, management kompanije bi trebao KAM-u pružiti sljedeće:

-    Postavljene ciljeve
-    Definirane odgovornosti
-    Osigurati prave prodajne alate
-    Modele poticaja
-    Informacije na vrijeme
-    Prakticirati svakodnevni feedback u oba smjera
-    Redovitu edukaciju i usavršavanje 
-    Pratiti njegovu motivaciju

Jedino partnerski odnos u oba smjera može dati rezultate i dugoročnu suradnju i zato čuvajte vaše KAM-ove, razvijajte ih i podržite u njihovim aktivnostima jer od uspješnosti njihova rada na terenu ovisi poslovanje kompanije.

Dozvolite da vam pomognemo razvijati vaš prodajni tim kroz edukacije i razvoj poslovnih vještina.
Svoje povjerenje možete nam iskazati upitom na: [email protected]

www.adria-corporate.com

Gordana Kadoić

Autor opis: 
Poslovna savjetnica, edukator, trener i mentor sa dugogodišnjim iskustvom u korporativnom okruženju. Vlasnica i direktorica tvrtke Adria Corporate Education. Članica je Europskog vijeća za mentoring i coaching.
Slika autora: 
O Autoru
Gordana Kadoić
Video
KONTROLIRAJ SVOJE MISLI
Uživaj u svakom danu koji slijedi!
H2O GALAKSIJA
Kosmičko porijeklo vodenih tragova na Zemlji
Dr. Joe Dispenza
Uspješni ljudi ovo rade svakodnevno - POKUŠAJ I TI!