DIGITALNI MARKETING
Stari i novi kupci, pitanje je sad
Gordan Zovko Digitalni marketing 23 listopada, 2015

Je li veći problem naći novoga kupca ili zadržati starog? Teoretičari kažu da je lakše i jeftinije zadržati starog (stalnog) kupca. Ali čini mi se da takvi koji to tvrde nisu nikada ništa ni prodali. Točnije, kažu da je 6 puta lakše i jeftinije zadržati starog kupca nego naći novog.

U zadnje vrijeme stalno dobivam sa raznoraznih strana od blogera, agencija… i mnogo toga što pratim, da je zadržati kupca puno lakše i jeftinije nego naći novog. Ta teorija je doduše jako stara. Mislim da je nastala davno i u određenim uvjetima trgovine. U uvjetima kada nije bilo Interneta i kada ste bukvalno morali ići od vrata do vrata da nađete novog kupca. Slati pisma, plaćati poštarinu, plaćati lobiranja, i mnogo toga.

Međutim, danas se s tom teorijom ne bih složio. Danas je lakše naći kupca nego ga zadržati.

Svaki kupac ima listu želja kao i očekivanu korist, odnosno ono što treba da dobije od vas za određenu cijenu. Svaki kupac u svakom trenutku tu istu uslugu želi da dobije i po nižoj cijeni. To je sasvim normalno jer smo svi mi u istom trenutku i kupci i prodavači. Da biste to izveli, vi svakodnevno morate biti na usluzi, nuditi inovacije i nova rješenja.

Naši klijenti nas ocjenjuju na osnovu svega nekoliko stvari koji su im dostupni u svakom trenutku i to:

– referenci
– preporuka
– cijene
– i lakoće komuniciranja

Niste tu bogzna šta puno uložili, uvjetno rečeno. Poslali ste dopis, opis posla, cijene…odgovorili ste u roku 24 sata sve ono što jedna ponuda sadrži. Vrlo jednostavno možete doći do kupaca. Naravno, hoće li oni prihvatiti vašu ponudu ovisi o mnogo stvari i to nije tema ovoga teksta. Mi samo želimo reći i naglasiti da je danas puno teže zadržati klijenta. I to je skuplje nego naći novoga.

Zašto je to tako? Pa vrlo jednostavno. Stari klijenti u svakom novom poslu od vas očekuju nešto više nego što su dobili u prethodnom. Ako ste mu ponudili danas oglašavanje na Facebooku, već sljedeći put očekuje nešto novo u tome, možda oglašavanje i na LinkedInu. Nove tehnologije stalno dolaze i morate ga informirati o novostima. Naučiti ga mnoge stvari da biste mu prodali svoje usluge.

Danas bi poslove usporedio s današnjim sportskim uspjesima. Pamti se uvijek samo zadnja utakmica, jeste li je dobili ili izgubili. Mogli ste biti 100 puta prvaci, ali ako ste izgubili zadnju tekmu, sve vam to pada u vodu. Svi kući odlazimo razočarani. Tako je i s poslovima. Pamti se samo zadnji posao i zato uvijek morate pobjeđivati.

Posve je prirodno da stari klijenti žele svaki put dobiti više usluge za manje novca. I uvijek su u potrazi za tim. Onoga trenutka kada osjete da mogu dobiti više na nekom drugom mjestu, napuštaju vas. Svaki dan ulažemo u naše klijente na način da smo im uvijek na usluzi, educiramo ih, savjetujemo, prenosimo naše znanje. Svaki dan je taj klijent za nas sve vrjedniji i skuplji. Dakle, sve to diže cijenu starome kupcu.

Zato priča kako je 6 puta skuplje doći do novoga kupca nego zadržati staroga, ne pije vodu. Mnogo je skuplje danas zadržati klijenta nego naći novoga.

I kao da ustvari ta teorija ponižava stalnog (starog) kupca. Kao da nam to govori kako je bilo najteže udati se. Poslije je sve lako, što bi rekli. Ali to nije ni blizu tako.

Ne slažem se s teorijom da treba uložiti 6 KM da bi ste našli novog kupca, a samo 1 KM kako bi ste zadržali starog kupca. Zar stari kupci ne zaslužuju da dobiju više od novih?

Barem moja iskustva govore tako.

Gordan Zovko

Autor opis: 
Vlasnik je Agencije Connect koja se bavi grafičkim i web dizajnom te internet oglašavanjem. Vizualnim komunikacijama se počeo baviti prije dvadesetak godina. Svoje iskustvo pretočio je u knjigu "Kako poslovati na internetu".
Slika autora: 
O Autoru
Gordan Zovko
Video
ANER KRUŠKONJA, OBRTNIČKA KOMORA HNŽ
Koliko se danas isplati biti obrtnik
DAMIR UZUNOVIĆ, BUYBOOK
Mi smo išli naopačke
JASMIN BADŽAK, EUROSJAJ
Moj radni dan traje 24 sata, ali uživam u svom poslu!