SOFT SKILLS I PRODAJA
Bez emocija, molim!
Hana Dužević Prodaja i menadžment 26 veljače, 2018

Nema emocija u poslovanju – rečenica koju ste možda već  više puta čuli. No, i ravnodušnost je emocija. A iza izvanrednih rezultata ne može stajati ravnodušnost već entuzijazam, ljubav prema svom pozivu, osjećaj odanosti poduzeću, želja da se nešto stvori. Možda bi bilo primjerenije reći: nema dobrog poslovanja bez ugodnih emocija - a to podrazumijeva mogućnost kontrole vlastitih emocija. 

Kontrola emocija odnosi se na mogućnost regulacije intenziteta doživljene emocije i načina na koji ju izražavamo. Zašto je to bitno za poslovanje? Zato što način komunikacije direktno utječe na želju drugih ljudi da s nama surađuju. Čim se u nečijoj blizini osjećamo neugodno, izbjegavamo ga.  

Naš mozak se sastoji od dijelova koji su nastali u različitom razdoblju naše evolucijske prošlosti. U sredini je najstariji dio, takozvani reptilski mozak (mozak gmazova) koji je odgovoran za automatske reakcije koje se javljaju kad perciramo prijetnju i osjećamo se napadnuto ili ugroženo,  a to su tzv. 3F reakcije: 1. fight (borba), 2. flight (bijeg) i 3. freeze (blokada).

Kada smo bili u opasnosti te tri reakcije su nam spašavale život – npr. kada bi nas netko napao borili bismo se, bježali kada bismo ustanovili da je opasnost prevelika ili bismo se pravili mrtvi kako bismo izbjegli napad. Sljedeći dio čini limbički sustav koji je odgovoran za emocije. Emocije su se evolucijski razvile prije nego riječi, znači da smo prije mogli osjetiti sreću ili strah nego ih izgovoriti. Emocije su neupitno dio nas i neizostavan su dio naše svakodnevnice. Mi „hvatamo“ tuđe emocije vrlo lako i u svakodnevnom radu možemo biti „zaraženi“ nečijim entuzijazmom ili osjećati iscrpljenost radi nečije negativne energije.

Evolucijski najnoviji dio mozga je korteks (kora mozga) i on je odgovoran za naše racionalno ponašanje. Razvio se puno kasnije od našeg reptilskog mozga, koji reagira nagonski, i odgovoran je za naš govor, planiranje, promišljanje, za kontrolu koju imamo nad našim ponašanjem te ostale funkcije koje smatramo odrazom inteligencije. 

Ono što je važno u poslovnim odnosima, a i u privatnim, jest da znamo prepoznati trenutak u kojem osjećamo da u nama raste osjećaj frustracije i da budemo toga svjesni, jer tek tada možemo kontrolirano reagirati, uključiti racionalan dio umjesto impulzivnog – smireno izraziti ljutnju ili drugu neugodnu emociju na socijalno prihvatljiv način. To ne znači da ne smijemo biti ljuti ili povrijeđeni, već da na smireni način i pravim riječima kažemo suradniku što nas točno smeta i što bismo htjeli drugačije. 

Kad pričamo o regulaciji emocija govorimo o dvije stvari – našem utjecaju na intenzitet emocija koje ćemo doživjeti i načinu izražavanja te emocije. Neke od strategija koje nam u tome mogu pomoći su: biranje situacija u kojima se dobro osjećamo kako bismo smanjili npr. osjećaj tuge, ljutnje... Kad smo uzrujani, otići kod dragoge osobe na trenutak, pustiti pjesmu koju volimo ili samo pomisliti na nešto što nam je drago, kako bismo se psihološki odmaknuli iz situacije koja nam je neugodna.

Naravno, to ne možemo uvijek, no kad god imate mogućnost uzeti trenutak kako biste se vratili u stanje ugodnih emocija, napravite to. Sljedeća strategija je preusmjeravanje pažnje s vlastitih osjećaja – na podatke ili informacije kako bi se aktivirao rad korteksa i smanjila aktivnost onih centara u mozgu koji su odgovorni za naše automatske 3F reakcije. Možemo se preusmjeriti na zapisivanje argumenata, podataka, brojanje, bilo koju aktivnosti koja zahtjeva naš mentalni kapacitet, kako bi imali vremena da se smirimo i da se intenzitet naših emocija smanji.

I sugovorniku se može preusmjeriti pažnja na isti način, slično kao kad djetetu koje ne može dobiti nešto što jako želi i radi toga je u stanju frustracije pokažete neki zamjenski predmet ili mu date da radi neku drugu aktivnost. Kod odraslih sugovornika ćete to, naravno, raditi u drugom obliku, no poanta je u tome da ponekad treba prijeći na neku drugu temu  oko koje se u većoj mjeri slažete ili se usmjeriti na informacije i analize koje zahtjevaju punu pažnju onog dijela mozga koji je zadužen za promišljanje.  

Pomaže i drugačija interpretacija situacije, preispitivanje, ukratko - usporedba trenutačne situacije s najlošijim scenarijem koji se mogao dogoditi i često onda događaj ne vidimo toliko pesimistično. Kroz igru uloga možemo uvježbavati i odgovore na one situacije u kojima je netko prema nama neugodan, a mi svjesno mijenjamo ponašanje u odnosu na ono koje bismo u tom trenutnku spontano pokazivali. To znači da umjesto da istog trenutka počnemo vikati, duboko udahnemo i pričekamo koju sekundu, možemo i izbrojati do 5.

Ponekad je samo nekoliko sekundi dovoljno da ne djelujemo impulzivno, već uspijemo ponuditi  konstruktivno rješenje koje ne možemo predložiti dokle god smo u afektivno veoma pobuđenom stanju. Također, kad sugovornik priča povišenim tonom, mi počnemo pričati tiše i polaganije, jer kako mi možemo „pokupiti“ njegovu emociju, može i on našu. Mi možemo na njega djelovati smirujuće. Ukoliko počnemo pričati povišenim tonom velika je vjerojatnost da ćemo početi vikati i reći neke stvari koje nismo htjeli i kasnije će nam biti žao. 

Kada se u poslu nađete u situaciji iz koje biste najradije tog trenuka pobjegli, pokušajte je sagledati iz distance, iz takozvane pozicije muhe na zidu. Kao da ste neka treća osoba koja tu situaciju gleda sa strane. To će pomoći da se pojača  rad prefrontalnog korteksa i umanji rad amigdale, centra naših emocija, i potakne racionalnije razmišljanje. 

No, regulacija emocija se nikako ne odnosi samo na umanjivanje neugodnih emocija nego i na poticanje i pojačavanje ugodnih emocija i podizanje osjećaja entuzijazma kod kolega, a često je upravo pozitivna radna atmosfera jedan od najvećih motivatora za dobar radni učinak. Budući da i prodaja ovisi i o emocionalnoj reakciji kupaca na naš proizvod ili uslugu, zaključak je da bez ugodnih emocija teško opstaje pozitivno poslovanje. Stoga umjesto na gledanje emocija kao na nešto nepoželjno, gledajte na njih kao na 'motor' stvaranja i održavanja dobrih ideja, poslova i partnerskih odnosa. 

Hana Dužević

Autor opis: 
Magistra psihologije te trener i coach tvrtke ADIZ d.o.o. za poslovne edukacije i projekte. Radila je u razvoju ljudskih potencijala (područje selekcije zaposlenika, mentoriranja, upravljanja procesom radne uspješnosti, razvoja i edukacije).
Slika autora: 
O Autoru
Hana Dužević