Kada se u srpnju 2024. godine dogodio veliki požar u proizvodnom pogonu Plazme, pred timom tvrtke Bambi našao se jedan od najvećih izazova u povijesti brenda. "Naš prvi zadatak bio je prepoznati sve one koji čuvaju brend – od 950 uposlenih, do trgovaca i najvjernijih potrošača. Svi su željeli odgovore.”
Ognjen Lazić, direktor marketinga i COMEX-a tvrtke Bambi, na 12. Marketing Summitu u Beogradu govorio je o požaru koji je zadesio tvornicu Plazme i kako se gradi povjerenje u kriznim trenucima.
Ostati dosljedan brendu
Lazić je istakao kako je ključni test bio kako ostati dosljedan i autentičan u komunikaciji – u trenutku kada više nije bilo ni proizvoda, ni jasne slike kada će se proizvodnja nastaviti.
"Naš prvi zadatak bio je prepoznati sve one koji čuvaju brend – od 950 uposlenih, do trgovaca i najvjernijih potrošača. Svi su željeli odgovore”, podsjetio je Lazić na krizu koja je zadesila tvrtku prošloga ljeta. "Zato smo odmah formirali tim koji je obuhvatio HR, brend, korporativne komunikacije i prodaju, kako bismo osigurali jedinstvenu i iskrenu poruku prema svim zainteresiranim stranama“, objasnio je Lazić.
Nakon što je požar ugašen, menadžment se brzo okupio, iako fizički pristup trvornici nije bio moguć.
Prva faza krizne strategije bila je informiranje – smiriti situaciju, objasniti razmjere štete i tražiti strpljenje. "Zamolili smo zaposlene za mrvicu povjerenja. I dobili smo je. Nijedan snimak nije procurio, nijedna neprovjerena priča nije izašla. To pokazuje kakvu kulturu imamo“, istakao je Lazić.
Druga faza bila je emocionalna – engage.
Iako fizički proizvod nije bio prisutan, cilj je bio Plazmu sačuvati kao dio svakodnevnih rituala potrošača, makar samo kao emocija.
""Naši potrošači vole brend. Njihova reakcija je uvijek snažna – bilo da lansiramo novi proizvod ili nas zadesi kriza. Odsustvo reakcije bi bilo najgore", rekao je Lazić, osvrćući se i na lansiranje slane Plazme i Plazma kocke, koje su izazvale burne komentare, ali i pokazale koliko je brend živ.
"Proslava"
Treća faza komunikacije, celebrate, planirana je kao trenutak povratka Plazme na police i proslava otpornosti brenda i povjerenja koje je opstalo. "Kada su police ostale prazne, ljudi nisu odmah povjerovali. Vjerovali su svojim očima tek kada je nestala njihova rutina – plazma uz kavu, plazma za djecu. Tada su shvatili kako brend nije samo proizvod, već dio života“.
Unatoč šoku koji je prouzrokovao požar, Plazma je pokazala kako se veličina mjeri u kriznim trenucima. Mrvica povjerenja, autentičnosti i dosljednosti, postala je temelj za ponovno građenje. I upravo je ta mrvica, kako je zaključio Lazić, postala simbol veličine – brenda, ljudi i odnosa sa potrošačima.
Izvor: BIZLife
Prilagodba: Manager.ba
